Klantcase Belastingdienst

• Overige sectoren

• Processen

• Overheid

• Toepassingen
• Klantcase Belastingdienst
• Klantcase CLO
• Partners

• Handel en
  (project)industrie

• Financiële sector

Bedrijfsprofiel

De Belastingdienst is wellicht de bekendste overheidsdienst. De dienst is verantwoordelijk voor de belastingen in Nederland alsmede voor grensoverschrijdende belastingzaken. Zij is hierbij verantwoordelijk voor elk aspect van het uitvoeren van de belastingwetgeving. Dit betreft het verlenen van informatie met betrekking tot belastingwetgeving en het heffen van, controleren van, berechten van en innen van belastingen. Het werkterrein strekt zich hierbij ook uit buiten Nederland. Dit geld in het bijzonder voor de omzetbelasting bij import en export.

Vraagstelling

De Belastingdienst moet aanvragen en aangiften van haar klanten binnen gestelde termijnen afhandelen. De Belastingdienst heeft hiervoor diverse massale systemen ontwikkeld die aanvragen en aangiftes volledig automatisch afhandelen. Sommige aanvragen en aangiftes kunnen echter niet automatisch worden verwerkt of worden herkend als een potentieel risico met betrekking tot fraude. Deze moeten dan door lokale kantoren worden afgehandeld, maar wel binnen de wettelijke termijnen.

Ook worden soms steekproeven uitgevoerd waarbij aanvragen opnieuw moeten worden beoordeeld. De leiding moet dan inzicht kunnen hebben in de resultaten van steekproeven. Wat bracht een steekproef op? Staat dit in verhouding tot de hoeveelheid werk?

Belangrijk is ook dat elke medewerker direct inzicht heeft in welke aanvragen en aangiften hij moeten afhandelen. Van elke aanvraag of aangifte moet hij ook alle gewenste informatie kunnen opvragen en de benodigde handelingen kunnen uitvoeren. Dit bij voorkeur in één scherm. Bij het toewijzen van aanvragen en aangiften aan medewerkers moet rekening worden gehouden met de capaciteit, kennis en ervaring die zij beschikken.

Het kantoorproces waarbij de aanvragen en aangiften worden afgehandeld, moet eveneens uitgebreid kunnen worden gemeten. Op elk moment moet inzichtelijk zijn hoeveel aanvragen worden verwerkt, te behandelen zijn, welke niet tijdig dreigen te worden afgehandeld, waar aanvragen blijven liggen, enzovoort. Daarbij komt dat het geheel bij voorkeur zonder of met praktisch geen ondersteuning van IT moet kunnen worden gebruikt of worden aangepast.

Oplossing

De gerealiseerde oplossing kent openstaande schulden/aanvragen/aangiften aan medewerkers toe. Hierbij wordt rekening gehouden met aspecten als kennis van de medewerkers, capaciteit van de medewerkers, rechten om van de medewerkers om gegevens te zien, enzovoort. Deze aspecten zijn door de medewerkers zelf c.q. hun leidinggevenden instelbaar.

Een medewerker kan vervolgens zien welke schulden/aanvragen/aangiften hij moet afhandelen, hoe ver hij met elke is, tot in het kleinste detail informatie opvragen over een schuld/aanvraag/aangifte, enzovoort.

De leiding kan het gehele proces in real-time tot in detail volgen. Zij kan zelf KPI’s maken waarmee zij het proces controleert en verbetert. Ook medewerkers kunnen dit voor zichzelf doen.

Resultaten

Het inzetten van de oplossing biedt de mogelijkheid om doelgerichter zorg te dragen dat schulden/aanvragen/aangiften binnen gestelde wettelijke termijnen worden afgehandeld. Daarnaast gebeurt dit met minder mensen, waardoor mensen vrijkomen om meer aandacht te besteden aan het opsporen van fraude.

Hiervoor kunnen steekproeven met betrekking tot risico’s worden gedaan. De schulden/aanvragen/aangiften uit de steekproef gaan door dezelfde oplossing. Ze zijn echter wel herkenbaar in het proces. Hierdoor kunnen onder andere de resultaten en voortgang van steekproeven worden gemonitord.

Succesfactoren

Voor het succes van de oplossing was het belangrijk dat met behulp van geen tot zeer beperkte hulp van IT het kantoor in staat is om het systeem te beheren en aan te passen.

De stroom aan schulden/aanvragen/aangiften wordt geautomatiseerd, rekeninghoudend met de wetgeving, geordend en toebedeeld aan medewerkers.

Hierdoor weten alle medewerkers eenvoudig wat ze te doen staat en kan worden gevolgd waar welke aanvragen zijn in het proces. Hierdoor heeft de leiding beter inzicht in het proces, zodat zij waar nodig kunnen bijsturen.